Availability: Capacidade que determinado componente ou serviço tem de executar sua função em certo momento ou por um tempo definido.
Countermeasures: Acções realizadas para prevenir ou reduzir os efeitos de um risco identificado.
Critical Business Functions: Partes críticas dum processo empresarial suportado por um serviço de TI.
End-to-End Service: Todos os componentes de infra-estrutura de TI necessários para entregar um serviço de TI.
High Availability: Método utilizado pata minimizar ou mascarar falhas em componentes de TI.
Incident Life Cycle: Ciclo de vida de um incidente que envolve a ocorrência do incidente, detecção do incidente, diagnóstico da causa da falha, a reparação da falha e recuperação e restauro do serviço.
Maintainability: É a actividade de manter ou restabelecer um componente (software/hardware) da infra-estrutura de TI em um estado operacional.
Operating Level Agreement (OLA): Um acordo interno que apoia as exigências de um SLA.
Risk Management: Processo de identificação e implementação de actividades com a finalidade de reduzir os riscos activos a um nível considerado aceitável.
Reliability: Ausência de falhas em componente ou serviço em determinado período de tempo.
Serviceability: Acordos com fornecedor de serviços de TI para fornecer e manter serviços e componentes de TI.
Service Level Agreement (SLA): Acordo escrito que documenta os níveis exigidos por determinado serviço, firmado entre o fornecedor do serviço (Empresa ou Departamento de TI) e a organização ou terceiros.
Service Outages: O mesmo que Downtime.
João Paulino
Downtime: Período de tempo que um serviço se encontra sem funcionar, com relação ao acordo de funcionamento determinado nos SLAs.
